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コミュニケーション能力向上コラム

第17回:スタッフがお客さんからクレームを受けた時の対処法6ステップ

今回のコラムでは、
「スタッフがお客さんからクレームを受けた時の対処法6ステップ」
についてお伝えしたいと思います。

どんなに一生懸命やっていても、クレームやトラブルなど、何かしらの問題は起こるかと思います。

あなたは、日ごろ、問題が起こった時、どんな風に対処をされていますか?

会社など組織のリーダー的な立場を任せられている方は、特に今日お伝えする内容は、プラスになると思います。

応用すると、親御さんが悩んでいる子供さんに対しても使えるコミュニケーションスキルとなりますよ。

では、早速いきましょう。

スタッフがクレームやトラブルに直面した時、多くのリーダーは、今までの自分の経験から、「こういう場合は〜したらいいぞ。」とアドバイスをすることが多いと思います。

的確なアドバイスであれば問題はないかもしれません。
しかし、リーダーの多くは、普段、ずっと現場を見続けてあげることができません。なので、見当外れのアドバイスをスタッフに与えていることが多いようです。

トラブルの現場に上司が介入して、変なアドバイスをしたため、余計に場が混乱してしまった。。
あなたも、そんな光景を目にした経験はありませんか?

もっと悪い場合には、「なんで、こんなことになったんだ?」「誰が、原因なんだ?」などと犯人探しをし始めたりする上司もいますよね?

さすがに、最近では減りましたが、これは最もやってはいけないことです。

なぜなら、責任を取らされたり、怒られたりする環境では、スタッフはクレームやトラブルを隠しがちになります。

その結果、大きなトラブルやクレームに発展するまで表面化して来なくなります。ここ何年間で頻発している有名企業の不祥事は、このような企業風土が大きく影響しているんですね。

では、スタッフがお客さんからクレームを受けたり、トラブルでスタッフが困り果てている時、リーダーはどのように関わり対処したらいいのでしょうか?

この場合には、これから紹介する「スタッフがお客さんからクレームを受けた時の対処法6ステップ」が有効です。

6ステップ、順に見ていきましょう♪

●スタッフがお客さんからクレームを受けた時の対処法6ステップ

ステップ1
「いまの状況はどうなっているのかな?」と現状をヒアリングする。

ステップ2
「君はどういう結果にしたいのかな?」とスタッフと最終のゴールをすりあわせを行なう。

ステップ3
「その結果にするために、どんな制約が考えられるかな?」と環境や権限など改善できる必要事項をヒアリングする。

ステップ4
「どのあたりが難しいと思うかな?」と具体的に障害となっているものについて聞く。

ステップ5
「一緒に考えてみませんか?」と目標、問題点が明確になった時点で単独で対処できるのか、協力が必要なのかを確認する。

ステップ6
「この案なら、試してみれそうですか?」と現実的な実行できる案かどうかを確認する。

再度、補足説明すると、手順として、まずは、現状をヒアリングします。

そして、クレームを受けたスタッフがどういう結果に着地したいのかを明確にし、意識を共有します。

その次に、制約条件や難しいと思うところなどを聞きます。

さらに、ひとりで対処できるのか、チームで対処していった方がいいのかを確認します。

時間があればチームでブレインストーミング、緊急性を要する場合は、あなたとスタッフ本人で対策を考え、実行に移します。

実行しても効果がなかった場合には、またステップ1に戻り、問題がクリアになるまで繰り返します。

ぜひ、参考にしてみていただければうれしいです。

【今回のハッピーワード】

「トラブル、クレームが発生したら、まずは現状をスタッフに聞く」

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